Para ejercer las garantías de un bien adquirido en kapto.co, se debe revisar siempre que la fecha de reclamo se encuentre dentro del periodo de cobertura de la garantía que la marca o el proveedor asigna al producto.
En caso de falla de fabricación del producto es requisito indispensable que este sea revisado por el Centro de Servicios Autorizado establecido por la marca. Éste realiza el diagnóstico respectivo y con base en él decide si el producto debe ser reparado o si entregará la carta para el cambio, o en su defecto niega la solicitud de la garantía, la cual debe ser enviada por parte del Centro de Servicios Autorizado.
Si el Centro de Servicios Autorizado certifica que efectivamente el producto tiene problemas o defectos de fábrica, la garantía del nuevo producto o del producto reparado inicia a partir de la fecha en que sea recibido por el cliente y hasta el tiempo establecido. Esta reparación es gratuita.
La garantía de un producto se perderá por alguna de las siguientes razones:
Toda solicitud se atenderá en un tiempo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de garantía. Debes tener en cuenta que si el producto se remitiera al proveedor para su diagnóstico técnico y su reparación (si aplica), este proceso puede durar hasta treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud.
En caso que el bien no admita reparación o se repita la falla del producto, el proveedor procederá a informar al consumidor su decisión sobre la forma de hacer efectiva la garantía, ya sea con un reembolso o con el cambio del bien por otro idéntico o por uno de las mismas características.
A partir del día siguiente de la aceptación de la garantía por parte del proveedor y su posterior comunicación con kapto y el Cliente, kapto tiene hasta 25 días para realizar el reembolso de producto.
Condiciones para aceptar un proceso de garantías:
*. Si se trata de una devolución por cambio de color, modelo o talla equivocada se realizará devolución solo si el producto cumple las siguientes condiciones:
*. Ropa Interior, trajes de baño, leggings, medias, joyas y accesorios para el cabello, únicamente cuando se trate de producto errado, producto no original o cuando tenga un error de fabricación.
*. Relojes y accesorios: Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normales del reloj o accesorio, la correa y el brazalete.
*. Todos los productos de uso íntimo o bienestar sexual tienen garantía únicamente por defectos de fábrica.
*. Tecnología. Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normales del producto.
*. La garantía de productos de tecnología no aplica cuando:
Después que el Cliente contacte al proveedor o la marca éstos tienen diez (10) días calendario para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el Cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.
Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el proveedor le enviará por escrito al Cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión.
*. La garantía para juguetería y productos para mascotas aplican únicamente si el artículo presenta alguna irregularidad y/o defecto de fabricación. El producto no debe presentar daños por mal armado de las piezas o por no seguir las indicaciones descritas en el manual de instrucciones.
Antes de solicitar una garantía, el Cliente deberá verificar que efectivamente el producto no esté funcionando, la garantía no aplicará si éste no funciona por desgaste de baterías.
En productos de línea blanca, electro menor y ferretería, dependiendo de la marca del producto el Cliente deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. Kapto será el responsable de dar al Cliente la información de contacto del vendedor o proveedor quien puede redirigir la petición de garantía a los fabricantes. Es importante que el Cliente tenga a la mano factura, manifiesto de importación y certificado de garantía.
La garantía de productos de línea blanca, electro menor y ferretería, no aplica cuando:
Para los productos relacionados con textiles para el hogar la garantía aplicará si el producto tiene defectos de fábrica en costuras, cierres, decoloración natural (sin exposición a detergentes). Ésta no aplica si no se siguen las instrucciones de cuidado o lavado impresas en la marquilla y/o etiqueta del producto.
Para libros, La garantía solo aplica para defectos de impresión.
Después que el Cliente contacte al proveedor market place o la marca éstos tienen diez (10) días calendario para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el Cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.
Para iniciar el proceso de garantía de tu producto, debes diligenciar el formulario que se encuentra en peticiones, quejas y reclamos. Una vez diligenciado comenzará tu proceso de Garantía.Te estaremos informando de todo tu proceso a través de mensajes a tu correo registrado con nosotros.
*. La reversión del pago se podrá solicitar si: el Cliente fue objeto de fraude, el pago corresponde a una operación no solicitada por el Cliente, el producto adquirido no fue recibido, no corresponde al solicitado, no cumple con las características inherentes o el producto entregado se encuentre defectuoso.
*. En caso que el Cliente haya solicitado la reversión del pago y se determine mala fe por parte de este, se cargará definitivamente la transacción reclamada al consumidor y la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes.
*. Para solicitar la reversión del pago, el Cliente deberá presentar una queja ante kapto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del fraude, de la operación no solicitada o se presentó el inconveniente con el producto adquirido.
*. En caso que el Cliente que desee la reversión del pago no sea el mismo titular del instrumento de pago, la solicitud al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero.
*, Cuando el pago corresponda a varios productos, el Cliente podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales realiza la solicitud, el Cliente en este caso deberá expresar de manera clara cuál es el producto y el valor por el cual solicita la reversión.
*. Una vez presentada la queja ante kapto y la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago, estos contarán con un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
*. Para realizar una solicitud de reversión se deberá diligenciar el formulario de peticiones, quejas y reclamos que se encuentra en el pie de pagina de kapto.co adjuntando la evidencia que permita determinar el estado defectuoso en el cual fue recibido el producto. Lo anterior se hará constar por medio de por lo menos cuatro (4) fotografías donde se observe claramente el empaque en sus diferentes costados y el producto con todas las piezas recibidas.
kapto así como aquellos terceros que utilizan el portal kapto.co para comercializar productos (proveedores market place), ofrecen a sus Clientes la posibilidad de retractarse de la compra durante los primeros 5 días hábiles después de la entrega del producto. Si hace uso del derecho de retracto tenga en cuenta que los costos de transporte y lo demás que conlleve la devolución del producto son asumidos por el cliente.
Para poder ejercer el derecho de retracto el consumidor deberá cumplir con las siguientes condiciones generales, Cuando un producto tenga unas condiciones específicas para poder ejercer el derecho de retracto, esto será especificado en las características del producto.
*. Ingresar al formulario de peticiones, quejas, reclamos y denuncias en kapto.co y solicitar el proceso de devolucion por retracto.
*. Imprimir la guia de transporte generada por kapto dentro de las 24 horas siguientes a su solicitud. Esta guía podra ser impresa ingresando a la cuenta del usuario en kapto.co. Después de generada en kapto.co la guía para realizar el proceso de devolución el cliente tendrá máximo 48 horas hábiles para enviar la guía de logística inversa para la devolución de producto, pagando el valor del transporte a la empresa transportadora; si este no se envía dentro de los primeros 5 días calendario después de generada la guía se entenderá que el Cliente desea cancelar el retracto.
*. Por regla general el Cliente debe acercarse a un punto fisico de la empresa de transporte autorizada por kapto con la guía enviada por kapto para proceder a devolver el producto. Cuando el producto supere 20 kg su recolección será realizada directamente en el lugar en donde el producto se entregó. El producto será recogido en la primera planta del lugar o conjunto residencial indicado. El personal encargado de la recolección del producto no se encuentra facultado para desarmar ni manipular el producto, su única función será la de recogerlo. Si el producto no se encuentra empacado en su empaque original, no se procederá con la recolección.
*, Si el retracto es aceptado, kapto generará en la cuenta del Cliente el reembolso del valor del producto por su equivalente en puntos para que realice nuevamente la compra del producto, en caso que el Cliente no desee que el reembolso se efectué por medio del sistema de puntos, se realizará por consignación bancaria a nombre del titular de la cuenta de kapto o reversión a la tarjeta de crédito utilizada para la compra, lo anterior de acuerdo al método de pago utilizado inicialmente en la compra.
*. Si el producto objeto de retracto no cumple con los requisitos para ser aceptado por kapto, el producto se retornará a la dirección registrada por el Cliente y no se realizará el reembolso.
Los productos en los que no se admite devolución son:
*. El cliente debe revisar muy bien a nivel estético el producto en compañía del transportador antes de firmar la guía “Recibo a Conformidad”. Los clientes podrán gestionar, dentro de las 24 horas siguientes al recibido, una reclamación bajo las siguientes condiciones: - Se entrega con características diferentes (Color, talla, referencia etc), - Productos que se entreguen con señales de uso o no original. Pasadas las 24 horas sin que existiera ninguna reclamación se entenderá que el producto fue entregado de manera correcta y no se podrá generar ningún tipo de devolución o reclamación por cuestiones de higiene y calidad.
*. En kapto no se realizan cambios. En caso de requerirse una devolución por retractación o intención de cambio de un bien adquirido a través de la página web kapto.co deben realizarse bajo los criterios establecidos para una devolución y deben gestionarse dentro de los siguientes cinco (5) días calendario a la fecha de la entrega del producto, siguiendo el siguiente procedimiento:
- Ingresar al formulario de peticiones, quejas, reclamos y denuncias y solicitar el proceso de devolucion, seleccionando el concepto, explicando las razones y adjuntando las pruebas necesarias . Una vez realizada la solicitud por este medio, kapto procederá a rechazar o preaprobar la solicitud, caso en el cual asignará la empresa transportadora por la cual se debe realizar la devolución del producto.
- El artículo debe estar en condiciones óptimas (no debe estar averiado o deteriorado, no rayones, no abolladuras, no manchas, no roturas, no fallas de funcionamiento, etc.), no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste, y en el mismo empaque que fue despachado, esto incluye que los catálogos, guías de uso, certificados de garantía y factura de venta en caso de haberla recibido, accesorios del artículo esten completas y sin ningún tipo de uso, no debe tener más de CINCO (5) días hábiles de entregado, no debe ser perecedero, de uso personal o íntimo.
- El transportista dispuesto por kapto.co o por el proveedor marketplace no retirará un artículo armado o instalado bajo ninguna circunstancia.
- Si el artículo cumple con la verificación inicial, este pasará por un proceso de inspección final en orden de validar su óptimo estado, y así poder iniciar el proceso de reembolso. Si el artículo no cumple con las condiciones de calidad descritas anteriormente, este será retornado al comprador. El tiempo para que el producto arribe a nuestra bodega o a la bodega del proveedor market place puede ser de hasta diez (10) días calendario, dependiendo del lugar al que se haya despachado el pedido.
- El proceso de devolución difiere del de garantía, el cual tiene un procedimiento diferente como se expone en la descripción de las garantías tanto a nivel general como individual de cada producto.
- Los costos de envio por devolución serán asumidos por el comprador. Los costos de envio por garantía del producto,si esta es aceptada, serán asumidos por el kapto o por el proveedor market place según el caso.
Los reembolsos de dinero por procesos de retracto, garantías o cancelación de orden, se realizarán a través de un sistema de puntos, que podrá ser utilizado en la compra de otros productos en el portal, el cual podrá verse reflejado en la cuenta personal abierta en kapto.co. Si el Cliente no desea el rembolso en puntos, podrá realizar una solicitud por peticiones, quejas, reclamos y sugerencias para solicitar que se le realice el reembolso por el mismo método de pago utilizado inicialmente.
Kapto sólo realizará el reembolso del dinero al titular de la cuenta en kapto, una vez el reembolso sea aprobado.
Clases de reembolso
Sistema de puntos: Podrán utilizarse en la adquisicion de cualquier producto de kapto.co en cuantas compras como el saldo lo permita. Los puntos se cargarán una vez cancelada la orden o aceptada la devolución o garantía del producto.
Consignación bancaria: Para recibir el dinero en la cuenta bancaria, el titular de la cuenta de kapto deberá suministrar la siguiente información: la entidad bancaria, el número de cuenta, tipo de cuenta, nombre completo del titular de la cuenta y su número de identificación. El reembolso puede tardar hasta cuatro (4) días hábiles.
Reversión a tarjeta de crédito: Los reembolsos que se realizan por este método podrán ser parciales o totales, según sea el caso. Kapto realizará la solicitud de reversión en la plataforma de pago para que esta notifique al banco del tarjetahabiente sobre la reversión del dinero. A partir de la confirmación de la solicitud la entidad bancaria contará con un plazo máximo de treinta (30) días hábiles para tarjetas nacionales y de hasta de ciento veinte (120) días hábiles para tarjetas internacionales para la aplicación de la reversión.
El Cliente deberá sujetarse a los términos de duración de proceso de aplicación estipulados por su banco.
En caso que el titular de la cuenta de kapto haya utilizado una tarjeta de crédito de una persona diferente, el único método de reembolso habilitado será reversión a la tarjeta utilizada.
